注文と違う料理が来たので、作り直してほしいと伝える。これは普通の苦情です。そこへ「高級品も無料で付けろ」「責任者が来るまで何時間でも帰らない」が乗ると、話の景色が変わります。
2026年10月1日から、事業主にはカスタマーハラスメントを防ぐため、雇用管理上の措置を講じる義務が課されました。ただし「客が不満を言ったらカスハラ」という制度ではありません。境界線は、怒った顔の大きさではなく、法律が示す3つの要素を全部満たすかで見ます。ここ、札を一枚貼って終わる話ではないんです。
近年クローズアップされる「カスタマーハラスメント」＝「カスハラ」をめぐる話題です。2026年10月から企業のカスハラ対策が義務化されることになりました。働く人の心をむしばむハラスメントは、どこからがアウト… (1ページ)
今回の登場人物
- カスタマーハラスメント（カスハラ）: 職場における顧客等の言動が、業務の性質などに照らして社会通念上許される範囲を超え、働く人の就業環境を害することです。法律上は3要素を全部満たす必要があります。
- 顧客等: 買い物客だけではありません。取引先、施設の利用者と家族、問い合わせをする人、近隣住民など、事業に関係する人を広く含みます。
- 事業主: 労働者を雇う企業や団体などです。規模や業種を問わず、カスハラを防ぐための雇用管理上の措置が必要です。
- カスハラ防止指針: 厚生労働省告示第51号です。3要素の意味と、事業主が講じるべき措置を具体化しています。
- 正当な申入れ: 商品やサービスの問題を、社会通念上許される範囲で指摘し、改善を求めることです。苦情であっても、直ちにカスハラにはなりません。
何が起きたか
静岡放送のSBS NEWSは2026年10月6日、介護や小売の現場で進むカスハラ対策と、苦情との境界を報じました。介護現場で職員が暴力や暴言を受けても、家族から「介護職なら対応できて当然」と扱われた事例や、スーパーが店内放送で暴言、威嚇、長時間の拘束、不当な要求には対応すると知らせる取り組みを紹介しています。
背景にあるのが、2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法です。2026年10月1日に施行され、事業主はカスハラを防ぐため、雇用管理上必要な措置を講じなければならなくなりました。厚生労働省は同年2月26日、具体的な判断と対応を示す防止指針を告示しています。
厚労省の2023年度調査では、過去3年間に「顧客等からの著しい迷惑行為」について労働者から相談があった企業・団体は27.9％でした。前回調査より8.4ポイント増えています。継続的で執拗な言動、威圧的な言動、精神的な攻撃が多く報告されました。現場の人が「接客なんだから我慢して」で抱え込むには、もう荷物が重すぎるんです。
ここが本題
法律上のカスハラは、次の3要素をすべて満たすものです。
- 職場において行われる顧客等の言動である
- 業務の性質その他の事情に照らし、社会通念上許容される範囲を超えている
- そのために労働者の就業環境が害される
一つずつ見ると、境界線が少しはっきりします。逆に一つを飛ばして「声が大きかったから即カスハラ」「店が嫌だと思ったからカスハラ」と決めると、正当な苦情を押し返す道具になりかねません。
一つ目は「誰から」
最初の要素は、顧客等の言動であることです。ここでいう「顧客」は、代金を払った人だけではありません。商品を買う可能性がある人、問い合わせをした人、取引先の担当者、病院や学校などの利用者と家族、施設の近隣住民も含まれます。
場所もレジ前だけではありません。労働者が業務をする場所なら、取引先の事務所や顧客の自宅も「職場」になり得ます。電話やSNS上の言動も対象です。一般消費者向けの店だけの制度ではなく、企業同士の取引にも関わります。
だから会社は、窓口担当や販売員だけを想定してはいけません。訪問先へ行く営業、電話を受ける職員、SNSを運用する担当者にも起こり得ます。入口は思ったより広いんですね。
二つ目は「内容と伝え方」
次が、いちばん判断に迷うところです。指針は、言動の内容が契約から見て相当性を欠くか、手段や態様が相当でないかを、経緯、頻度、継続性、業種、労働者の状況などから総合的に判断するとしています。
内容が範囲を超える例は、商品やサービスと無関係な要求、契約を著しく超えるサービス要求、実現が難しい要求、不当な損害賠償要求です。伝え方が範囲を超える例には、暴行、脅迫、侮辱、土下座の強要、威圧、執拗な繰り返し、長時間の居座りなどがあります。
大事なのは、内容と伝え方のどちらか一方だけでも、許容範囲を超え得ることです。穏やかな声で法外な要求をしても、要求の中身はおとなしくなりません。反対に、要求自体が正当でも、相手を侮辱し続けたり、長時間拘束したりすれば、伝え方が問題になります。声量メーター一本では測れないわけです。
とはいえ、店や会社の対応に問題があった経緯も考慮します。注文違いを指摘し、説明や交換を求めるのは普通の申入れです。苦情の内容が耳に痛いからといって、自動的にカスハラの箱へ入れてはいけません。
三つ目は「仕事への支障」
三つ目は、労働者の就業環境が害されることです。指針は、身体的または精神的な苦痛によって職場が不快になり、能力の発揮に重大な悪影響が出るなど、働くうえで看過できない支障が生じることと説明しています。
判断の目安は「平均的な労働者の感じ方」です。回数や継続性も考えますが、強い身体的・精神的苦痛を与える言動なら、一度でも該当し得ます。一方、単に担当者が不愉快だったというだけで、三つ目が必ず成立するわけでもありません。
ここまでが3点セットです。顧客等からの言動で、許容範囲を超え、その結果として就業環境が害される。三つを順番に確認すれば、正当な苦情を守りつつ、働く人を無理な対応から守る考え方が見えてきます。
会社が先に決めること
義務化の中心は、発生した瞬間に現場の一人へ法律クイズを出すことではありません。事業主が、起きる前から組織の動きを決めることです。
まず、カスハラには毅然と対応し、労働者を保護する方針を明らかにします。どの段階で上司へ報告するか、いつ一人での対応をやめるか、管理職へ交代するか、警察や弁護士へつなぐかも決め、働く人へ周知します。「困ったらいい感じに対応して」は方針ではありません。困っているから聞いているんです。
次に、相談窓口を定めます。実際にカスハラと確定した案件だけでなく、発生のおそれがある場合や、該当するか微妙な場合にも広く相談を受けられる体制が必要です。窓口の札だけ置くのではなく、担当者が関係部署と連携し、状況に応じて動けるようにします。
起きた後は、事実を速やかに確認し、被害を受けた労働者への配慮と再発防止を行います。特に悪質な事案への対処方針と、それを実行できる体制も必要です。相談者のプライバシーを守り、相談したことを理由に不利益に扱わないこともセットです。
つまり準備するのは、「カスハラ認定シール」ではありません。受付、記録、応援要請、事実確認、被害者支援、顧客対応、再発防止までの流れです。現場の人が一人で正解をひねり出さなくてよい状態を作る。それが義務化の肝です。
苦情を消さない安全装置
対策には、もう一つ大事な注意書きがあります。指針は、消費者の権利を妨げず、障害者差別解消法に基づく合理的配慮にも留意するよう求めています。
障害を理由とする差別的な扱いをやめるよう求めたり、サービスを利用するために必要な配慮（合理的配慮）を申し出たりすること自体は、カスハラではありません。生命や健康に重大な影響が出るサービス、法律で提供義務が定められたサービスでは、利用を断る判断にも特別な注意が要ります。
また、会社側の接客や商品に問題があったなら、その改善も再発防止に含まれます。働く人を守ることと、サービスの問題を直すことは対立しません。苦情の中身を検討するレーンと、暴言や拘束から人を守るレーンを分けて、両方を走らせればいいんです。
客の側も、事実、困ったこと、求める対応を分けて伝えると話が進みます。働く側は、判断に迷う段階で相談してよい。会社は「確定してから来て」ではなく、迷いを受け止めて組織で判断する。三者の交通整理ができてこそ、制度が生きます。
まとめ
法律上のカスハラは、客が怒ったかどうかだけでは決まりません。職場において行われる顧客等の言動であること、業務の性質などから見て社会通念上許容される範囲を超えること、そのため労働者の就業環境が害されること。この3要素を全部確認します。
正当な苦情や合理的配慮の申出は封じない。一方で、暴力、侮辱、法外な要求、執拗な拘束を、現場の人に「仕事だから」で飲み込ませない。その間に引く線は、気分ではなく、内容、伝え方、仕事への支障から判断します。
そして会社の役目は、線を越えた人へ札を貼ることより、現場を一人にしない仕組みを先に作ることです。相談してから慌てて組織図を探すのでは遅い。話は、電話が鳴る前から始まっています。