介護現場のカスタマーハラスメント対策で、「毅然と対応する」と方針に書くのは簡単だ。困るのは、訪問先で怒鳴られた職員が、次の30秒に何をすればいいかである。毅然は気持ちの姿勢であって、非常口の場所も管理者の電話番号も教えてくれない。
職員を守りながら、利用者に必要な介護を切らさない。安全確保、交代、記録、原因の見極め、支援の組み替えを順番にした初動手順が、我慢と契約解除の間を埋める。
介護現場でのカスタマーハラスメントが起きた時に備えて、発生時の初動対応の手順を整備していると答えた施設や事業所が約4割にとどまることが、厚生労働省が実施した調査の速報値で分かった。10月には改正労働施策総合推進法で全ての事業主にカスハラ対策が義務化され、労働者を守る体制の整備が急がれる。
今回の登場人物
- カスタマーハラスメント: 利用者や家族などが、社会通念上許される範囲を超えた言動で、働く人の就業環境を害すること。苦情が出たというだけでは決まらない。
- 介護事業所の管理者: 現場から報告を受け、職員を交代させるか、利用者への対応をどう続けるか、外部へ相談するかを組織として判断する人。
- ケアマネジャー: 介護サービスの組み合わせや事業者との調整を担う専門職。訪問介護員の上司とは限らないが、支援の組み替えで重要になる。
- 地域包括支援センター: 高齢者の介護、権利擁護、生活上の困り事を地域で相談できる窓口。事業所だけで抱えきれないときの連携先になる。
- BPSD: Behavioral and Psychological Symptoms of Dementia（認知症の行動・心理症状）。妄想、興奮などが含まれる。病気による言動は、職員の安全を守りつつ、ハラスメントとは別に医療とケアの視点で評価する。
何が起きたか
毎日新聞は11月4日、介護現場のカスハラ対策をめぐり、発生時の初動手順を整えている事業所が約4割にとどまるという調査を報じた。
2026年10月1日には、改正労働施策総合推進法に基づき、すべての事業主にカスハラ防止のための雇用管理上の措置が義務づけられた。方針を示し、相談体制を作り、発生後に対応する。法律上の義務は始まった。介護現場では、それを夜勤中、送迎中、訪問先の家の中でも動く形へ変える必要がある。
厚生労働省は以前から、介護向けの対策マニュアル、管理者・職員向けの研修資料、事例集を公開している。それでも手順化が十分でないなら、資料がないことより、「誰が、いつ、どこへ連絡するか」まで落とし込めていないことが問題になる。
最初は安全を取る
初動の一番目に、カスハラかどうかの判定会議を置くと遅い。先に危険から離れる。
暴力、物を投げる行為、具体的な脅迫、退路を塞ぐ行為などがあれば、職員はその場を離れ、周囲へ応援を求める。施設内なら同僚や管理者へ交代し、訪問先なら玄関や屋外へ退避する。生命や身体への危険が迫るなら110番や119番へ連絡する。詳しい報告は、安全な場所へ移った後でよい。
この順番を逆にし、「まず状況を全部説明して」「本当にカスハラなの」と聞き続ければ、職員を危険な場所へ立たせたままにしかねない。最初の連絡は、場所、けがの有無、危険が続いているか、応援や通報が必要かで足りる。報告書の空欄は後で埋められるが、安全の空欄は後回しにできない。
事業所が平時に決めておくのは、退避の合図、緊急連絡先、電話に出る当番、単独訪問を二人訪問へ変える条件だ。紙のマニュアルを棚へしまうだけでは、棚だけが賢くなる。短い訓練で実際に電話をつなぎ、管理者が不在なら誰へ回るかまで試しておく。
苦情と手段を分ける
安全を確保したら、二番目は言い分と行為の仕分けだ。
厚生労働省の定義では、カスハラは、利用者など事業に関係する人による言動で、社会通念上許容される範囲を超え、働く人の就業環境を害するものだ。三つの条件をすべて満たす必要がある。介助の遅れ、説明不足、職員の不適切な対応について、利用者や家族が改善を求めること自体は正当な申し入れになりうる。
一方、要求に理由があっても、殴る、長時間拘束する、人格を傷つける言葉を繰り返すといった手段まで正当になるわけではない。事業所側のミスを調べることと、職員への攻撃を止めることは同時にできる。「こちらに落ち度があったから何をされても耐える」という計算にはならない。
初期対応では、反論合戦を避け、何を求めているかを確認し、一次対応者だけで約束しない。事実確認の前に責任や補償を断定せず、管理者へ引き継ぐ。現場職員一人の判断で話を大きくしたり、逆に抱え込んだりしないためだ。
記録は評価語を減らす
三番目は記録だ。書くのは「悪質な家族」「いつも面倒な利用者」といった人物評ではない。
日時、場所、その場にいた人、実際の言葉、物理的な行為、要求内容、職員の応答、退避や通報の有無、けが、目撃者を時系列で残す。電話やメッセージがあれば、事業所の個人情報ルールに従って保存する。相手の気持ちを推測するより、後から複数人が同じ場面をたどれる材料を集める。
記録は「利用者を処分するための証拠袋」だけではない。事業所側の説明不足、職員配置、訪問時間、担当者との相性、繰り返し起きる条件を見つける材料にもなる。翌週の勤務表を変える判断にも、ケアマネジャーや医師へ相談する説明にも使える。
被害を受けた職員への確認も欠かせない。けがの診療、休息、勤務交代、相談支援が必要か。相談したことを理由に不利益な扱いをしないことも、制度上の大事な前提だ。「大丈夫です」と言ったから解散ではなく、時間を置いて状態を確かめる。
認知症なら別の評価も要る
介護現場には一般の店舗と違う難しさがある。利用者の言動が、認知症やほかの病気、痛み、薬、環境の変化から起きている場合があることだ。
厚労省の介護向けマニュアルは、認知症の症状として表れた言動を、ハラスメントとしてではなく医療的なケアで扱う必要があるとしている。たとえば「物を盗られた」という訴えは、もの盗られ妄想の可能性がある。現場の印象だけで決めず、主治医やケアマネジャーらの意見も確認する。
病気が背景にあっても、職員の安全を後回しにする意味ではない。距離を取る、二人で対応する、刺激を減らす、時間帯や担当を変える、診療につなぐ。安全確保とケアの見直しを並行して行う。原因の名前を付けたら一件落着、というほど介護は薄い仕事ではない。
また、虐待の疑い、セルフネグレクト、家族の介護疲れ、経済的な困窮が見える場合は、カスハラ対応だけで閉じず、自治体や地域包括支援センターなど適切な支援につなぐ必要がある。困難な言動の向こうに別の危機が隠れていることもある。
支援をどう続けるか
四番目は、その日の対応後にサービスをどう組み直すかだ。
選択肢は、担当者の交代、複数人での訪問、訪問場所や時間の変更、連絡窓口を家族の一人へまとめること、ケアマネジャーや主治医を交えた支援会議、警察や法律専門家への相談などがある。どれを使うかは、危険の程度、再発可能性、利用者の状態、代替サービスの有無で変わる。
厚労省は、ハラスメントがあったすべての事案でサービス拒否が認められるわけではないと明記している。介護事業所は正当な理由なく提供を拒めず、契約解除を考える場合も、被害の重大性、再発可能性、解除以外の防止策、利用者が受ける不利益を個別に検討する必要がある。
正当な理由で提供が困難と判断した場合も、適切な別の事業所を紹介するなど、必要な措置を速やかに講じることが求められる。職員を守ることと、利用者を無支援のまま置かないことを、同じ手順の中へ入れる。片方を忘れると、もう片方も長続きしない。
動くマニュアルにする
使える初動手順は、一枚で流れが見える。危険なら退避・通報。危険が収まれば管理者へ交代。事実を記録。苦情、病気による症状、ハラスメントを複数人で評価。職員をケア。ケアマネジャー、医師、地域包括支援センター、自治体、警察などへ必要に応じてつなぐ。そしてサービスの続け方を決める。
連絡先と役割は、事業所名を入れて具体化する。夜間の責任者は誰か。訪問中の職員が無言でも送れる合図はあるか。記録用紙はどこか。管理者が判断に迷ったときの相談先はどこか。定期的に想定事例で動かし、つながらなかった電話番号や曖昧だった役割を直す。
「毅然と」「丁寧に」「組織で対応」といった言葉は、方向を示す標識にはなる。ただ、標識だけでは現場を一歩も動かせない。誰が交代し、何を記録し、どこへつなぐかまで書いて、初めて道になる。
まとめ
介護カスハラの初動は、利用者をすぐ「加害者」と決める作業でも、職員へ我慢を求める作業でもない。第一に安全を確保し、第二に管理者へ引き継ぎ、第三に事実を記録する。その後、正当な苦情、認知症などの症状、社会通念を超えた言動を分け、支援と職員保護を組み直す。
契約解除は自動ボタンではなく、個別判断と代替支援が要る。だからこそ、発生前に連絡先、交代、通報、外部連携まで決めておく。初動手順とは、職員を守る盾であると同時に、介護を続けるための引き継ぎ図でもある。